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薬剤師の登竜門!?クレーム対応・辛い顧客対応のあるある、スマートな対処法・マニュアルなどまとめ

接客業をしていると避けられないのがクレームです。こちらのミスで起きたクレームもあれば、あまりに理不尽なクレームに心身ともに疲弊してしまうこともあるでしょう。

この記事では実際に薬剤師が受けたクレームと、クレームへの対応マニュアルをご紹介しています。他の薬剤師がどのようなクレームを受けているのか気になる方、クレームの対応方法が知りたい方はぜひ最後までご覧ください。

薬剤師がもらうクレームとは?実際の例を紹介

薬剤師が受けた実際のクレーム例
いったい世の薬剤師たちはどのようなクレームを日々受けているのでしょうか。実際にSNSへ投稿されていたクレーム事例をいくつかご紹介します。

病院や医師からのクレーム

レベルが低い


病院薬剤師から薬局薬剤師へのクレームですね。「こんなことで疑義照会はしたくないんだけど…」と思いながらも、中には避けられない疑義照会もあります。しかし疑義照会をした結果、このように病院薬剤師や医師からクレームを受けてしまうのです。

処方していないお薬が出ている

https://twitter.com/MMsoaring/status/1058336317510041601
医師が医薬品の一般名を勘違いしていたことによるクレームです。あまりあってほしくはないクレームですが、このように勘違いによるクレームもあるようですね。

患者さんからのクレーム

タクシー代を払うから薬剤師を呼べ


営業時間中にずっと薬剤師が常駐しているドラッグストアの方が少ないものです。そのためか、第一類医薬品を買いに来られた方から「せっかく買いに来たのに!」「使ったことがあるから売ってくれ!」とクレームを言われてしまうことも。

似たような話で、「せっかく来たのに何で買えないんだ!交通費をよこせ!」とクレームを言われたというものもあります。

頭が悪いから…


とにかく薬剤師に対して暴言を吐き散らす方もいます。「薬剤師のくせに」「頭が悪いくせに」と、なぜか医師でも薬剤師でもない患者さんから比べられてしまうことは、残念ながら度々起こることです。

どんなに暴言を言われても反論できないのが接客業のツライところですね。

副作用の説明なんて聞いてないよ!


薬剤師からはしっかり副作用の説明をしたはずなのに、後で「そんな話は聞いていないよ」と言われることがあります。伝えたはずのことが伝わっておらずクレームになるのはモヤモヤしてしまいますね。

口頭だけの説明ではなく、薬情へラインを引きながら説明するなどの工夫が必要なのかもしれません。

いつもの薬と違う


ジェネリック医薬品は、製造メーカーによってヒートや錠剤の色が異なることも多く、このように「いつもの薬と違う」と言われてしまうことがあります。

他に「味が違う」というクレームもありますね。ランソプラゾールのようにメーカーによって味がまったく異なるものもあるので、味や見た目の違いを知っておかなければなりません。

薬の説明はいらない


「薬のことはわかっているから」と、薬の説明をしようとすると横から口を出されてしまうこともよくありますよね。

薬局事務、医師、看護師、薬剤師などから「説明しないでいいから早くお会計して」と言われたというエピソードはよく見かけるものです。

私は誰よりも優先してとにかく早くお薬を出さないと怒り出す医師の方に遭遇したことがあります。一類医薬品の対応時に「看護師なんでわかってます」と一切説明を聞こうとしない方もいました。

待ち時間が長い


「なんで薬の種類が少ないのにこんなに待たせるの?」というクレームは尽きることがないものです。体調が優れない場合はとくに待ち時間を長く感じてしまうため、患者さん側の待ちきれない気持ちもわかります。

ただし中には5分と待ってくれない方もいるので、対応に困ってしまうことも多いです。

クレームを受けた際の対応マニュアル

薬剤師のクレーム対応マニュアル
接客業をしている限り、クレームは絶対に避けられません。もちろん薬局やお店側に非があるケースもありますが、中には自己中心的な理由でクレームを付けてくる方もいます。

しかしクレーム対応の基本的なマニュアルを知っておくことで、火に油を注ぐことなく上手に対応できるようになるでしょう。

正当なクレームの場合

薬の数がたりない、渡し間違えなど、確実にこちらに非がある場合の対応方法をまずはご紹介します。

クレームを受け入れる

相手からクレームを言われたとき、正直「いやいや、こっちにはこういう事情があるんだけど…」と言いたくなってしまうこともあるでしょう。しかし当たり前ですがそのような態度を取るべきではありません。

まずクレームを言われた際は、どのような事情があるにせよ、しっかり相手の話を最後まで聞きます。ご自身にも一度くらい経験があるかと思いますが、嫌なことを友人に気が済むまで話たら気持ちが楽になりますよね。

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そのため、相手がクレームを言われている最中は遮ることなく、適所でうなずきながら最後まで話を聞きましょう。とくにこちら側に非がある場合に途中で口を挟むと、ますますヒートアップしてしまうので注意が必要です。

ポイント!
クレーム内容を聞くときは「お薬がたりなかったのですね」、「お急ぎだったのですね」と、ところどころで相手が言ったことを反復するのがコツです。反復することで相手にしっかり聞いてくれているという安心感を与えられます。

謝罪する

なぜ相手がクレームを言ってきたのか、そこを理解したら次は謝罪です。

「お忙しいところお待たせしてしまい申し訳ございません」
「こちらの不備によりご迷惑をおかけして申し訳ございません」

謝罪するときは絶対に「確認していたつもりですが…」など言い訳に聞こえてしまうワードは言わないように気をつけます。自分の非を認めています、という気持ちを伝えることが最優先です。

相手がどのような対応を望んでいるのか確認

これは私が務めていたところであった話なのですが、商品の渡しミスがありお客様から「商品が入っていない」と電話がかかってきたことがあります。

その電話を取った従業員が「次来店された際に商品を渡したいのですが、来店予定はありますか?」と聞いてしまったために事件は起こりました。

「そっちが商品を入れ忘れたのに、私が取りにいかないとダメなの?!」と、クレームの二次災害を起こしてしまったのです。

もしも「商品を自宅に郵送させていただきたいのですが、ご都合よろしいでしょうか?」のように聞いていれば「家まで届けてくれるのね」と納得してくれたかもしれないですし、「いや、今度また近くまで行くからそのときに受け取ります」と言ってくれたかもしれません。

相手に何かを強要するような対応は避けましょう。

ポイント!
どうしても相手側に何か動いてもらう必要がある場合は、「恐れ入りますが…」、「大変申し訳にくいのですが…」、「ご多忙のところ申し訳ありませんが…」と必ず枕詞を入れてから話し始めましょう。

お礼を言う

最後に「お時間を頂き申し訳ございませんでした。また今回このようなご指摘ありがとうございます。」とクレームを言ってくれたことにお礼を言いましょう。

「あなたのお陰で改善点に気がつけた」という意思表示をするのです。

本当は薬局にクレームを言いたいことがあっても、何も言わずに去っていく方も少なくありません。そのような中で時間を割いて指摘してくれたことに感謝することは大切なことです。

もちろんクレームの内容によってはお礼を言うべきではありませんが、感謝の気持ちを伝えることで相手も「理解してくれた」と安心してくれます。

正当でないクレームの場合

では次に、いわゆる悪質なクレームに対しての対応方法を見ていきましょう。

クレームを受け入れる

最初の対応はやはりクレーム内容をしっかり聞いて、内容を確認することです。ただ文句を言いたいだけの人は、言うだけ言ったら退場してくれることもあります。相手のわがままや自己都合、勘違いであっても、口を挟まずに最後まで聞きましょう。

明らかに非がない場合は同意しない

クレーム内容によっては、こちらに非がない、もしくはすぐに非があるとはわからないケースもあります。

たとえば「シロップ剤がバッグの中でこぼれた」としましょう。ここで「こちらの責任です」と言ってしまうと最悪、バッグを弁償させられます。私の知り合いがこの手のクレームを受け、ブランドもののバッグ(数十万円)を自腹で弁償した実例もあるのです。

薬局で薬の受け渡し時に蓋をきちんと締めていなかったのか、それとも患者さんの不注意で蓋が開いてしまったのかは、クレームを受けた時点ではまだわかりません。

そのためこのような場合は、「申し訳ございません」と伝えた上で「事実確認をしますので折返しお電話いたします」などの対応をすることが望まれます。

対応策を伝える

理不尽なクレームであっても、クレームを言っている側は「自分は間違っていない」、「正しいことを言っている」と思っていることが多いです。

話を聞いただけではクレームの勢いが落ち着かない場合は、相手に「参考にこれからの営業に活用させていただきます」、「ご指摘の件をしっかり社内にて話し合った上で対応をさせていただきます」と、こちらが何かしらのアクションをするつもりであると伝えましょう。

こうすることで相手も「自分の意見を聞いてくれたんだな」と思ってくれます。

クレームを減らすためにできること

クレームを減らすためにできること
どんなに誠心誠意な対応をしても、クレームをゼロにすることはできません。人それぞれ薬局に期待していることや考え方が違うためです。

しかしクレームは非常に体力を消耗されるもので、クレームがきっかけで仕事を辞めてしまう方もいるほど大きなダメージがあります。できるだけクレームが起きないように対応はしておきたいですよね。

薬剤師の仕事を知ってもらう


Twitterでこのようなつぶやきを見つけました。薬局や病院でもっとも多いクレームが「待ち時間」に関することです。待たされている時間は実際に経過した時間よりも長く感じてしまうのですね。

そこで薬剤師体験会を行ったところ、調剤に時間がかかるとわかってもらえたそうです。薬剤師の仕事を理解してもらうイベントを行ってみるのもよいかもしれません。

待ち時間を表示する

あとどれくらいで薬ができるのかが一切わからない状態が、もっともストレスが溜まります。混雑しやすい薬局であれば待ち時間の目安を表示することでいくらかクレームを防げるでしょう。

しかし時間を表示しても「もう5分過ぎた!まだか!」と言われてしまうので、難しいところではあります。

日頃から丁寧な対応を心がける

ムダ話が多いと日頃から感じていた薬局でミスがあった場合と、いつも丁寧に対応してくれる薬局でミスがあった場合、もちろんムダ話の多い前者の薬局の方がクレームにつながりやすくなります

日頃の雰囲気や対応次第で、いざというときにクレームの炎を大きくするか小さくするかが決まりますので注意したいところです。

接客が嫌になったら田舎へ行くのもあり

接客が嫌になったら田舎へ行くのもあり
どこの地域で働いていてもクレームは必ず起こります。ただ私はあることに気が付きました。関東と九州の両方で働いたことがあるのですが、都会ほどクレーム件数が多く、またクレームの炎上もしやすいように感じたのです。

都会は人口が多いこともあり薬局が非常に混みやすく、また人が多いためかイライラしている方も多く見かけます。一方で田舎だと全体的に時の流れがゆったりしているような温もりがあるんですね。

お喋りだけしに薬局に来る方もいますし、畑で採れた野菜を持ってきてくださる方もいました。

もちろん都会だろうと田舎だろうと合う合わないは人それぞれですが、都心を離れてみると、もしかしたら働きやすい職場が見つかるかもしれません。

まとめ

クレームが炎上しないよう日頃からの心がけが大切
クレームはどこの業界で働いていても必ず直面します。クレームが原因で職場を離れていった方もこれまでに多くいることでしょう。クレームを貰ってしまったときの対応マニュアルを頭に入れておくと、万が一のときにきっと役立つはずです。

クレーム対応のコツを抑え、うまく鎮火できるような対応を目指しましょう。どうしても心が疲れてしまったときは、思い切って田舎で働いてみるのもよいでしょう。うまく対応しながら働いていきたいですね。

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