接客業をしていると避けられないのがクレームです。こちらのミスで起きたクレームもあるとは思いますが、あまりに理不尽なクレームに心身ともに疲弊してしまうこともあるでしょう。
「クレームを貰ったときって、どう対処するのが正解なの?」
「相手を逆なでしない対処方法を知りたい」
とお悩みの方も多いでしょう。
この記事では実際に薬剤師が受けたクレームと、クレームへの対応マニュアルをご紹介します。
周りの薬剤師がどのようなクレームを受けているのかが気になる方、クレームの対応方法が知りたい方はぜひ最後までご覧ください。
薬局薬剤師
この記事の目次
薬剤師がもらうクレームとは?実際の例を紹介
いったい世の薬剤師たちはどのようなクレームを日々受けているのでしょうか。実際にSNSへ投稿されていたクレーム事例をいくつかご紹介します。
病院や医師からのクレーム
レベルが低い
https://twitter.com/toui_bass/status/1137232147100553216
病院薬剤師から薬局薬剤師へのクレームですね。「こんなことで疑義照会はしたくないんだけど…」と思いながらも、中には避けられない疑義照会もあります。しかし疑義照会をした結果、このように病院薬剤師や医師からクレームを受けてしまうのです。
薬局で対応できないことを求められる
「処方箋発行したら電話するからCLまで取りに来い。介護施設に配達しろ(在宅訪問指示ではない)」を断ると、後日「処方箋FAXするから患者家族の職場に配達しろ」と。 ウチではやってないと断ると、、「調剤拒否していいのか!」と医師から薬剤師会にクレーム…。
困ったものです (+_+)— 高橋 秀和 ‐アフターピル薬局販売 署名中‐ (@chihayaflu) June 30, 2017
突然「配達しろ」と言われても困りますよね。どこの薬局でも配達をやっているわけではないのを医師が知らなかったのでしょう。
医師からの無茶振りに悩んでいる薬剤師もいるようです。
薬剤師辛いあるある!職場ごとに特有のストレス・辞めたいと思う瞬間をまとめてみました。アナタの「ツラい」を、少しでも受け止めます…
患者さんからのクレーム
タクシー代を払うから薬剤師を呼べ
【ロキソニン史上最恐のクレーム】
客「ロキソニンくれや」
私「申し訳ございません。本日は薬剤師が不在の為…(以下省略」
客「は?だったら電話して薬剤師呼べや!タクシー代も出したるからつれてこいよ!俺は痛みはよ抑えたいねん!毎回ここで買ってるから販売しろや!」#ありえない#クレーム
— Aoi店長@医薬品登録販売者 (@hb_dayo) July 23, 2019
営業時間中にずっと薬剤師が常駐しているドラッグストアの方が少ないものです。そのためか、第一類医薬品を買いに来られた方から「せっかく買いに来たのに!」「使ったことがあるから売ってくれ!」とクレームを言われてしまうことも。
似たような話で、「せっかく来たのに何で買えないんだ!交通費をよこせ!」とクレームを言われたというものもあります。
頭が悪いから…
https://twitter.com/GalionTorres/status/1153140389827633157
とにかく薬剤師に対して暴言を吐き散らす方もいます。「薬剤師のくせに」「頭が悪いくせに」と、なぜか医師でも薬剤師でもない患者さんから比べられてしまうことは、残念ながら度々起こることです。
どんなに暴言を言われても反論できないのが接客業のツライところですね。
副作用の説明なんて聞いてないよ!
薬剤師として働いていて、よくよく処方されますが、光線過敏症のことをしっかり説明しても、患者さんから日光に当ててただれた!とクレーム(?)がたまにあります。
薬は毒と紙一重。自分を守れるのは自分です。https://t.co/NP5kTV7AJ1 #アメブロ @ameba_officialから— ティダ (@lv25252vl) May 2, 2018
薬剤師からはしっかり副作用の説明をしたはずなのに、後で「そんな話は聞いていないよ」と言われることがあります。伝えたはずのことが伝わっておらずクレームになるのはモヤモヤしてしまいますね。
口頭だけの説明ではなく、薬情へラインを引きながら説明するなどの工夫が必要なのかもしれません。
いつもの薬と違う
いつもの薬局混んでるからこっちに来たという患者さん
薬渡したら
いつもの薬とは違うとクレーム。
納得しました。私知りませんでした。 pic.twitter.com/T9p4UKjghp
— 音羽(とわ)@スプラ垢 (@yakuzaishi_syum) July 4, 2019
ジェネリック医薬品は、製造メーカーによってヒートや錠剤の色が異なることも多く、このように「いつもの薬と違う」と言われてしまうことがあります。
他に「味が違う」というクレームもありますね。ランソプラゾールのようにメーカーによって味がまったく異なるものもあるので、味や見た目の違いを知っておかなければなりません。
薬の説明はいらない
投薬台に呼んだらいきなり「わかってるから説明いらない」って言う自称”薬局事務”、”家族が医療従事者”…自分のトコで薬もらってくれ、頼むから!!!(しかも帰宅後不安になって電話かけてくるなよ!) #モンスタ患者あるある
— 薬剤師あるある (@kowamr) July 20, 2019
「薬のことはわかっているから」と、薬の説明をしようとすると横から口を出されてしまうこともよくありますよね。
薬局事務、医師、看護師、薬剤師などから「説明しないでいいから早くお会計して」と言われたというエピソードはよく見かけるものです。
私は誰よりも優先してとにかく早くお薬を出さないと怒り出す医師の方に遭遇したことがあります。一類医薬品の対応時に「看護師なんでわかってます」と一切説明を聞こうとしない方もいました。
薬局薬剤師
待ち時間が長い
薬局待ち時間のクレームで多いのが
「私は薬1つだけなのに、なんでこんなに時間かかるの?」
「薬の数順じゃなくて、処方箋の受け付け順にやってることくらい知ってるでしょ?待ち受け番号渡したでしょ?そんなことも理解できないの?」
っていいたいけど言わない。— MIS😜AO (@MMsoaring) September 3, 2018
「なんで薬の種類が少ないのにこんなに待たせるの?」というクレームは尽きることがないものです。体調が優れない場合はとくに待ち時間を長く感じてしまうため、患者さん側の待ちきれない気持ちもわかります。
ただし中には5分と待ってくれない方もいるので、対応に困ってしまうことも多いです。
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薬剤師がクレーム対応で言ってはいけない言葉
以下の言葉は、どのような内容のクレームであっても絶対に言ってはいけません。クレーム内容によっては言い返したくなることもあるとは思いますが、飛び火を防ぐためにも避けましょう。
- いや
- だけど
- でも
- ~かもしれませんが
- たぶん
曖昧な言葉や否定的な言葉は、クレーム対応時にふさわしくありません。相手の怒りをヒートアップさせてしまわないよう配慮しましょう。
またクレームを言われた途端に「事実確認しますので」と言ってしまうと、相手からすれば「疑われているのかな?」と感じてしまうため注意が必要です。
薬剤師がクレームを受けた際の対応マニュアル
接客業をしている限り、クレームは絶対に避けられません。もちろん薬局やお店側に非があるケースもありますが、中には自己中心的な理由でクレームを付けてくる方もいます。
しかしクレーム対応の基本的なマニュアルを知っておくことで、火に油を注ぐことなく上手に対応できるようになるでしょう。
正当なクレームの場合
薬の数がたりない、渡し間違えなど、確実にこちらに非がある場合の対応方法をまずはご紹介します。
クレームを受け入れる
相手からクレームを言われたとき、正直「いやいや、こっちにはこういう事情があるんだけど…」と言いたくなってしまうこともあるでしょう。しかし当たり前ですがそのような態度を取るべきではありません。
まずクレームを言われた際は、どのような事情があるにせよ、しっかり相手の話を最後まで聞きます。ご自身にも一度くらい経験があるかと思いますが、嫌なことを友人に気が済むまで話たら気持ちが楽になりますよね。
そのため、相手がクレームを言われている最中は遮ることなく、適所でうなずきながら最後まで話を聞きましょう。とくにこちら側に非がある場合に途中で口を挟むと、ますますヒートアップしてしまうので注意が必要です。
謝罪する
なぜ相手がクレームを言ってきたのか、そこを理解したら次は謝罪です。
「お忙しいところお待たせしてしまい申し訳ございません」
「こちらの不備によりご迷惑をおかけして申し訳ございません」
謝罪するときは絶対に「確認していたつもりですが…」など言い訳に聞こえてしまうワードは言わないように気をつけます。自分の非を認めています、という気持ちを伝えることが最優先です。
相手がどのような対応を望んでいるのか確認
これは私が務めていたところであった話なのですが、商品の渡しミスがありお客様から「商品が入っていない」と電話がかかってきたことがあります。
その電話を取った従業員が「次来店された際に商品を渡したいのですが、来店予定はありますか?」と聞いてしまったために事件は起こりました。
「そっちが商品を入れ忘れたのに、私が取りにいかないとダメなの?!」と、クレームの二次災害を起こしてしまったのです。
もしも「商品を自宅に郵送させていただきたいのですが、ご都合よろしいでしょうか?」のように聞いていれば「家まで届けてくれるのね」と納得してくれたかもしれないですし、「いや、今度また近くまで行くからそのときに受け取ります」と言ってくれたかもしれません。
相手に何かを強要するような対応は避けましょう。
お礼を言う
最後に「お時間を頂き申し訳ございませんでした。また今回このようなご指摘ありがとうございます。」とクレームを言ってくれたことにお礼を言いましょう。
「あなたのお陰で改善点に気がつけた」という意思表示をするのです。
本当は薬局にクレームを言いたいことがあっても、何も言わずに去っていく方も少なくありません。そのような中で時間を割いて指摘してくれたことに感謝することは大切なことです。
もちろんクレームの内容によってはお礼を言うべきではありませんが、感謝の気持ちを伝えることで相手も「理解してくれた」と安心してくれます。
正当でないクレームの場合
では次に、いわゆる悪質なクレームに対しての対応方法を見ていきましょう。
クレームを受け入れる
最初の対応はやはりクレーム内容をしっかり聞いて、内容を確認することです。ただ文句を言いたいだけの人は、言うだけ言ったら退場してくれることもあります。相手のわがままや自己都合、勘違いであっても、口を挟まずに最後まで聞きましょう。
明らかに非がない場合は同意しない
クレーム内容によっては、こちらに非がない、もしくはすぐに非があるとはわからないケースもあります。
たとえば「シロップ剤がバッグの中でこぼれた」としましょう。ここで「こちらの責任です」と言ってしまうと最悪、バッグを弁償させられます。私の知り合いがこの手のクレームを受け、ブランドもののバッグ(数十万円)を自腹で弁償した実例もあるのです。
薬局で薬の受け渡し時に蓋をきちんと締めていなかったのか、それとも患者さんの不注意で蓋が開いてしまったのかは、クレームを受けた時点ではまだわかりません。
そのためこのような場合は、「申し訳ございません」と伝えた上で「事実確認をしますので折返しお電話いたします」などの対応をすることが望まれます。
対応策を伝える
理不尽なクレームであっても、クレームを言っている側は「自分は間違っていない」、「正しいことを言っている」と思っていることが多いです。
話を聞いただけではクレームの勢いが落ち着かない場合は、相手に「参考にこれからの営業に活用させていただきます」、「ご指摘の件をしっかり社内にて話し合った上で対応をさせていただきます」と、こちらが何かしらのアクションをするつもりであると伝えましょう。
こうすることで相手も「自分の意見を聞いてくれたんだな」と思ってくれます。
薬剤師がクレームを減らすためにできること
どんなに誠心誠意な対応をしても、クレームをゼロにすることはできません。人それぞれ薬局に期待していることや考え方が違うためです。
しかしクレームは非常に体力を消耗されるもので、クレームがきっかけで仕事を辞めてしまう方もいるほど大きなダメージがあります。できるだけクレームが起きないように対応はしておきたいですよね。
薬剤師の仕事を知ってもらう
今の薬局は地域活動として「大人の薬剤師体験会」をやったんだって。
実際に体験すると
「ああ、そりゃ時間かかるわ」ってみんな言ってたって。その後、
薬の待ち時間のクレームが減ったらしい。薬剤師の仕事を知ってもらう機会ってなかなかないから
いい試みだと思う。— 派遣薬剤師あい (@ai_yakuzaishi) February 28, 2019
Twitterでこのようなつぶやきを見つけました。薬局や病院でもっとも多いクレームが「待ち時間」に関することです。待たされている時間は実際に経過した時間よりも長く感じてしまうのですね。
そこで薬剤師体験会を行ったところ、調剤に時間がかかるとわかってもらえたそうです。薬剤師の仕事を理解してもらうイベントを行ってみるのもよいかもしれません。
待ち時間を表示する
あとどれくらいで薬ができるのかが一切わからない状態が、もっともストレスが溜まります。混雑しやすい薬局であれば待ち時間の目安を表示することでいくらかクレームを防げるでしょう。
しかし時間を表示しても「もう5分過ぎた!まだか!」と言われてしまうので、難しいところではあります。
日頃から丁寧な対応を心がける
ムダ話が多いと日頃から感じていた薬局でミスがあった場合と、いつも丁寧に対応してくれる薬局でミスがあった場合、もちろんムダ話の多い前者の薬局の方がクレームにつながりやすくなります。
日頃の雰囲気や対応次第で、いざというときにクレームの炎を大きくするか小さくするかが決まりますので注意したいところです。
クレーム対応の仕方をルール化しておく
クレーム対応は1人で全部してしまうこともあれば、複数人で対応することもあります。
とくに複数人で対応するときに起こりやすいのが「あの人と言っていることが違う」というもの。対応する人によって言うことが変われば、相手は薬剤師に不信感しか抱きませんし、さらなるトラブルを引き起こす原因にもなります。
こういった事態を避けるためにも、クレーム対応の仕方はある程度マニュアル化して共有しておくことが大切です。
クレームに対して誰でも同じ対応ができるようになることで、クレーム対応を1人だけに押し付けてしまうことも避けられます。
薬局薬剤師
クレームがツライと思ったら考え方を変えてみる
自分のミスから生じたクレームは、受け入れなければならない部分もあります。しかしあまりに理不尽なクレームは、ただただストレスが溜まっていくばかりですよね。
このようなときは、少しクレームへの考え方や捉え方を変えてみると、気持ちが楽になることがあります。
聞き流すメンタルが大事
理不尽なクレームを正面からすべて丁寧に受け止めていたら、誰でもメンタルがやられます。何割かは受け流す感じでクレームを聞いてみましょう。
もちろんクレームを聞き流していることが相手にわかるような態度は厳禁です。言っていることはすべて聞きながらも、別の誰かがクレームを受けているかのように、横から傍観するイメージで聞いてみてください。
心が受けるダメージを少し減らせるはずです。
なぜクレームを言ってくるんだろうと考えながら聞く
わがままや当てつけ、言いがかりのようなクレームを言ってくる人は、なぜそのような発言をしてしまうのでしょうか。
- ただストレスを発散したいだけ
- クレームを楽しんでいる
- 女性を怒鳴りたいだけ
正当なクレームではなく、理不尽なクレームを言ってくる方は、やや歪んだ思考を持っていることもあります。
日頃の鬱憤を晴らしたいから怒鳴る方もいます。
クレームを言うことで相手がびくびくしている姿、怖がっている姿を見て楽しんでいる方も多いです。
男性が女性に向かって自分の力を誇示するためにクレームを言う場合もあります。
クレームの内容ではなく、クレームを言った後、もしくは言っている途中で得られる何かのためにあれこれと言ってくる方が残念ながらけっこういるものです。
「この人はなぜクレームを言ってくるんだろう?」と思考を巡らせることで、クレームを真に受けて傷つくことなく、心に余裕を持たせることができます。
接客が嫌になったら田舎へ行くのもあり
どこの地域で働いていてもクレームは必ず起こります。ただ私はあることに気が付きました。関東と九州の両方で働いたことがあるのですが、都会ほどクレーム件数が多く、またクレームの炎上もしやすいように感じたのです。
都会は人口が多いこともあり薬局が非常に混みやすく、また人が多いためかイライラしている方も多く見かけます。一方で田舎だと全体的に時の流れがゆったりしているような温もりがあるんですね。
お喋りだけしに薬局に来る方もいますし、畑で採れた野菜を持ってきてくださる方もいました。
もちろん都会だろうと田舎だろうと合う合わないは人それぞれですが、都心を離れてみると、もしかしたら働きやすい職場が見つかるかもしれません。
薬局薬剤師
まとめ
クレームはどこの業界で働いていても必ず直面します。クレームが原因で職場を離れていった方もこれまでに多くいることでしょう。クレームを貰ってしまったときの対応マニュアルを頭に入れておくと、万が一のときにきっと役立つはずです。
クレーム対応のコツを抑え、うまく鎮火できるような対応を目指しましょう。
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